Was kommt zu erst? Aus meiner Erfahrung das Kundenverständnis! Erst einmal muss ich wissen, was die Bedürfnisse meiner Kunden sind und welche motivatorische Ausprägung dahinter steht. Aus diesem Verständnis kann ich ableiten, welche Mitarbeiter ich brauche und diese entsprechend schulen!

In einem Disney-Park brauche ich andere Menschen, als in einer SAP-Hotline, bei McDonalds ein anderes Mindset als bei Gucci…

Sobald ich dieses Basic definiert haben, ist es essenziell, dass ich mich um meine Mitarbeiter kümmere! Diese sind in der Regel umfassender und direkter am Kunden dran, als die Manager – und haben damit wesentlich wichtigere Einblicke hinsichtlich Erwartungen, Bedürfnissen und Potenzialen. Außerdem sind primär sie es, die die Ideen für eine glückliche Kundenbeziehung erlebbar/möglich machen.

Dabei ist aber nicht das Gehalt wichtig, sondern das Wissen und Verständnis von der Marke und wie diese vom Kunden wahrgenommen werden soll. Ferner sollten die Ziele des Unternehmens und der Markenwahrnehmung (Vision/Mission) bekannt sein. All das ist eine wichtige Basis, um Sinnhaftigkeit in der Arbeit zu finden und die Mitarbeiter an das Unternehmen und die gemeinsame Unternehmung zu binden.

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