Wenn man es richtig macht: Mehr als vorher!
Ob Rezeptionsten, Hausmädchen/männer, Pagen… jeder der in den Ritz-Carlton-Hotels Kundenkontakt hat, hat Macht über ein Budget von 2.000$, um bei Kundenbeschwerden schnell und unbürokratisch reagieren zu können.
Kein: „Da muss ich erst einmal meinen Vorgesetzten fragen…“, sondern ein sofortiges Handeln.
Die Philosophie und Organisation dahinter: Im Ritz-Carlton ist jeder Angestellte, der/die Beschwerde von einem Gast erhält auch voll und ganz dafür verantwortlich. Die Beschwerde wird somit nicht weiter delegiert, bis zu mal jemand dafür verantwortlich fühlt, sondern liegt alleinig in der Verantwortung des ersten Empfängers. So werden aus Kunden, die eine Beschwerde haben, oftmals echte Markenfans gemacht.
Damit die neuen Mitarbeiter lernen, damit auch entsprechend umzugehen und es effektiv anzuwenden, erhalten sie im ersten Jahr zwischen 250 und 300 Stunden Training! Perfekt, um sich mit dem Unternehmen und der verantwortungsvollen Philosophie vertraut zu machen.
