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Wo fängt das #Markenerlebnis an und wo hört es auf? Diese Frage ist klar zu beantworten: Man erstellt dafür einfach eine sogenannte „Customer Journey“, eine Art Karte, an der man alle Phasen des Einkaufs- und Informationsverhaltens der Zielgruppe mit den entsprechenden Berührungspunkten (Touchpoints) definiert und analysiert. Dabei kann es im Detail Hunderte von Touchpoints geben!

Zwei Beispiele, wie man es nicht macht:

1.) Die Hotline von #Microsoft nutzt eine Computerstimme, die gefühlt aus den 60ern kommt. Man hat also ein nicht-funktionierendes technisches Gerät und ausgerechnet hier präsentiert sich das Unternehmen so, als ob es keine Ahnung von Technik hat..

2.) Die Telekom fragt automatisch Daten in der Hotline ab, die nicht nur irrelevant sind, sondern auch nie in den Anschreiben stehen, sondern jedes Mal mühsam in den Verträgen genutzt werden. Der Effekt: Genervte Kunden werden noch genervter…

Egal wie gut der #Service jetzt im Anschluss ist, diese beiden Touchpoints nehmen einen negativen Einfluss auf die Gesamtbewertung des Serviceerlebnisses und der Marke!

TIPP:
Gehe ALLES im DETAIL durch und optimiere immer ganze Bereich auf einmal!