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Nico

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HashtagUnternehmen funktionieren wie neuronaleย Netzwerkeย โ€“ also am besten, wenn das gesamte System intelligent vernetzt zusammenarbeitet und ganzheitlich genutzt wird.

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Wo fรคngt dasย #Markenerlebnisย an und wo hรถrt es auf? Diese Frage ist klar zu beantworten: Man erstellt dafรผr einfach eine sogenannte „Customer Journey“, eine Art Karte, an der man alle Phasen des Einkaufs- und Informationsverhaltens der Zielgruppe mit den entsprechenden Berรผhrungspunkten (Touchpoints) definiert und analysiert. Dabei kann es im Detail Hunderte von Touchpoints geben!

Zwei Beispiele, wie man es nicht macht:

1.) Die Hotline vonย #Microsoftย nutzt eine Computerstimme, die gefรผhlt aus den 60ern kommt. Man hat also ein nicht-funktionierendes technisches Gerรคt und ausgerechnet hier prรคsentiert sich das Unternehmen so, als ob es keine Ahnung von Technik hat..

2.) Die Telekom fragt automatisch Daten in der Hotline ab, die nicht nur irrelevant sind, sondern auch nie in den Anschreiben stehen, sondern jedes Mal mรผhsam in den Vertrรคgen genutzt werden. Der Effekt: Genervte Kunden werden noch genervter…

Egal wie gut derย #Serviceย jetzt im Anschluss ist, diese beiden Touchpoints nehmen einen negativen Einfluss auf die Gesamtbewertung des Serviceerlebnisses und der Marke!

TIPP:
Gehe ALLES im DETAIL durch und optimiere immer ganze Bereich auf einmal!

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